@wildberries, приобрёл камеру видеонаблюдения, пришла поцарапанная, без защитной плёнки на объективах и не подключается к смартфону. Похоже, что брак отправляют от человека к человеку. Перепробовал четыре программы, возился неделю, подал на возврат, снял все необходимые фото и видео. Продавец отказал без объяснения причин. Написал в поддержку. Поддержка говорит - заказывайте экспертизу. Которая стоит дороже камеры. Очень охота на вас, уродов, из принципа в суд подать.
Вайлдберриз, вы нарочно так поступаете или совсем там уже хрен от пальца не отличаете?
Не устаю офигевать от того, насколько много на мегамаркете мусорных предложений.
Еще ни разу не было такого, чтоб в поисковой выдаче отсутствовали скамеры.
Представитель мегамаркета тут надрывается, оставляя отписки, но факт налицо.
На всякий случай, для тех кто еще не в курсе, уточню схему работы таких продавцов:
Зарегистрироваться на ММ с поддельными реквизитами
Выставить товар значительно ниже рынка
При оформлении заказа получить контакты покупателя
Заказ отменить
В мессенджере предложить клиенту оплатить тот же товар на Ozon с фейковой формой ввода данных банковской карты.
Судя по тому, что таких продавцов на ММ очень много, смею предположить что схема эта очень даже работает.
К сожалению, все что делает ММ по этой ситуации - пишет отписки в комментариях о том как они анализируют и прикладывают усилия для избежания подобных ситуаций )
Я сделал заказ в М.Видео через Мегамаркет 6 мая 2024 года, выбрав самовывоз в качестве способа получения. Почти сразу после оформления заказа я получил СМС от М.Видео с таким текстом: "Заказ отменен. Для оптовой покупки обращайтесь по адресу corporate@mvideo.ru." При этом заказ стал иметь статус "Получен" и все. М.Видео утверждает, что не получило денег от Мегамаркета, и Мегамаркет полностью игнорирует мои попытки связаться с ними. Я создавал обращения, звонил, но так и не получил ни одного ответа от них. Я вообще не понимаю, почему у них такое отношение к своим клиентам? @Megamarket, когда я получу свой долгожданный чек на возврат?
Взять с собой побольше вкусняшек, запасное колесо и знак аварийной остановки. А что сделать еще — посмотрите в нашем чек-листе. Бонусом — маршруты для отдыха, которые можно проехать даже в плохую погоду.
В марте 2024г Ozon предложил воспользоваться 45ти дневной бесплатной Премиум подпиской, так сказать чтобы попробовать. Я сразу чухнул что дело пахнет автопродлением, попытался отключить автопродление этой "демо" подписки, но не понимал - подписка отключится сразу же после нажатия кнопки "отключить", или по истечению 45 дней отключится и продлеваться не будет. Решил поинтересоваться в Поддержке, получил следующий ответ:
И вот еще:
После ответа душа моя успокоилась, и я сразу же выгрузил из своей "оперативной памяти" данный вопрос.... до позавчера. Когда получил уведомление из приложения магазина что у меня недостаточно денег чтобы продлить Ozon Premium. Сразу же написал в Ozon банк, чтобы посмотрели были ли списания или попытки списаний с Ozon счёта, и попутно написал в Поддержку Ozon. И получил просто замечательный ответ:
Просто замечательно. Оказывается что у меня давно привязана карта Тинькофф банка к аккаунту, на ней выставлен лимит по тратам, но этот лимит немногим больше чем стоимость этой подписки. И что самое интересное, мне ни разу не приходили от Тинькофф банка пуш-уведомления что было списание в адрес этой подписки. Хотя всё остальное, по другим тратам, всегда уведомляется.
Вот такая вот ситуация господа. Поддержка Ozon согласилась мне вернуть средства списанные в мае, но апрельские не собирается возвращать ссылаясь на какие-то пункты правил, которые я даже открывать и читать не хочу.
Всё очень просто. Их оператор поддержки ввёл меня в заблуждение, и я понёс убытки (199 руб.). Да смешные, но факт что убытки. Раньше я стоял за Озон, а сейчас....
Так что ребята будьте аккуратны, ставьте лимиты на банковские карты, или ещё лучше ничего не привязывайте.
Проблемы с Ozon Global и где всё-таки прячутся продавцы из Китая?
Дисклеймер: статья не направлена на очернение репутации компании Ozon.
Ozon Global представляет собой часть платформы Ozon, где вы можете приобрести товары из-за границы. Отдельное место в этом занимают товары из Китая. Например, техника известных марок, которая в России сейчас стоит очень дорого. И те, кто покупал технику на Ali Express, были рады возможности заказывать такие же товары по низким ценам на родном Ozon.
Популярность продавцов из Китая обусловлена более низкими ценами при заявленной подлинности. Тем более, что цены у официальных ретейлеров иногда выходят за рамки разумного. Из очевидных минусов — долгая доставка. Но так ли всё просто?
В чём же проблема?
Когда дело касается попыток сильно сэкономить, всплывают довольно неприятные последствия. Сеть наводнена постами тех, кто столкнулся с потерей денег и нервов.
Чьи-то посылки утеряны, кому-то прислали дешевый китайский ноутбук вместо дорогого флагманского, а кому-то вообще болт, вместо топового смартфона! Но обо всем по порядку.
Мы провели анализ и зафиксировали следующие проблемы:
Переносы доставки: сроки указаны приблизительные и могут сильно отличаться от указанных изначально. Так что, если вы хотите заказать товар к определённой дате, например, на подарок, — лучше делайте это заблаговременно. Если доставка задерживается более, чем на 30 дней после назначенного срока, можно подать заявку на отмену заказа (постов на эту тему много, вот один из них).
Таможенная пошлина: с 1 апреля 2024 года за товары, заказанные из-за границы стоимостью от 200 евро или весом больше 31 кг, вы должны уплатить таможенную пошлину в размере 15% от суммы превышения беспошлинного ввоза, но не менее 2 евро за 1 кг. Ранее беспошлинный ввоз составлял 1000 евро. Пошлина на товар на Ozon Global не входит в стоимость товара и указывается под ценой товара только примерная, — более точная сумма будет зависеть от курса валюты на момент прибытия вашего товара на таможню РФ. При возврате товара пошлину никто не компенсирует! (вот пример ответа поддержки на данный вопрос).
Сложности коммуникации: при возникновении проблем, понимание между вами и китайским продавцом будет ухудшаться прямо пропорционально росту ваших требований и напору с вашей стороны. Ozon в этом случае ничью сторону занимать не может, поэтому не стоит считать, что они встанут на вашу защиту.
Невозможность отмены заказа: после того, как статус заказа изменится на «Сборка завершена», внесение каких-либо изменений (например, скорректировать адрес) или отмена заказа будут невозможны.
Ожидания/реальность: иногда вы можете получить не то, что заказывали или именно то, что на картинке в карточке товара, но качество «в живую» абсолютно не будет соответствовать вашим ожиданиям и цене, за которую вы приобрели данный товар.
Трудности с возвратом: после получения товара, который вас по той или иной причине не устроит (например, по качеству или количеству), с его возвратом начнётся долгая и не самая приятная процедура (и сценариев потери денег при возврате очень много, вот один их них).
При получении в отделении Почты России, уплата пошлины производится при получении товара.
При получении в пункте выдачи или курьером, уплату будет необходимо произвести в течение 10 дней с момента, когда товар поступит на таможню: вам придёт от брокера счёт по почте или через СМС, а также статус заказа на Ozon изменится на «Ожидает таможенный платёж». Вы сможете уплатить пошлину или на странице заказа на Ozon, или по ссылке из СМС от брокера.
Размер таможенной пошлины указан приблизительно и может меняться от курса валют.
Правило площадки Ozon гласит: «Заказы из-за рубежа нельзя вернуть в пункты выдачи Ozon». Это значит, что после выдачи товара оформить отказ сразу на месте не получится. Придётся создавать заявку на возврат в «Личном кабинете», а после получения решения от поставщика из Китая уже действовать в соответствии с вашими с ним договорённостями.
Логичный вопрос: что же делать в случае обнаружения, например, брака на товаре?
Создавать заявку на возврат в «Личном кабинете».
Ждать решения продавца.
У продавца есть сутки на ответ. При его отсутствии, заявка на возврат будет одобрена автоматически. Продавец может увеличить сроки рассмотрения заявки.
Что может предложить продавец Ozon Global в ответ на вашу заявку
Частичную компенсацию
Если согласитесь, то получите частичную денежную компенсацию, а товар останется у вас.
Как показывает опыт покупателей, недобросовестные продавцы на товары за десятки тысяч рублей могут предложить незначительную компенсацию. А если откажетесь от столь «щедрого» предложения, продавец получит ещё время, чтобы сделать следующее, не менее «привлекательное», предложение. И тянуться это может долго. (пример щедрых предложений от продавца)
Согласование возврата
Вам придётся самостоятельно отправить товар за границу Почтой России и оплатить доставку. Если товар некачественный, вам вернётся стоимость доставки (возврата) и покупки. Если качественный, то только стоимость покупки.
Но вернёмся к неутешительной практике.
Во-первых, для возврата товара, который поставщик из Китая должен согласовать, у вас есть строго определённый срок. Для товара ненадлежащего качества — до 3 дней, для надлежащего качества — до 7 дней. Внимательно проверяйте полученные товары и не откладывайте распаковку до знаменательной даты.
Во-вторых, для пересылки товара в Китай вам придётся самостоятельно оплатить доставку, которая по стоимости выйдет в несколько тысяч рублей. Затем вам придётся заполнить таможенную декларацию, разобравшись во всех тонкостях кодов ТН ВЭД (код товарной номенклатуры), и заполнить форму на возврат товара на сайте Ozon, приложив квитанцию об оплате.
В-третьих, если продавец пойдёт вам навстречу и согласится на все условия, ему будет достаточно дать вам неправильные инструкции для отправки возврата. Например, неверный адрес. В этом случае посылка может потеряться на таможне или вернуться к вам обратно.
В-четвёртых, недобросовестный продавец, который сознательно предлагает поддельную продукцию под видом оригинальной или намеренно отправляет дешёвый, бракованный или б/у товар вместо заявленного, вряд ли пойдёт вам навстречу и выполнит полное возмещение денежных средств. В случае возврата недорогого товара по браку, он может указать, что брак на полученном товаре отсутствует, и возместить только стоимость самого товара, но не доставку до него. Если же речь идёт о дорогом товаре с браком, продавец может отклонить возврат после его получения, заранее придумав аргументы в свою защиту для площадки.
Отказ по возврату
Если продавец по какой-либо причине отказывается от возврата товара, вы можете открыть спор на странице вашего заказа на Ozon.
Отказ по возврату должен быть мотивированным. Если продавец недобросовестный, то у него могут быть заранее подготовлены причины отказа, соответствующие правилам площадки.
Варианты решений по возвратам Ozon Global
И всё это — только верхушка айсберга.
Старайтесь всегда получать и распаковывать отправления под видеозапись без пауз и в хорошем качестве, на которой будут видны все адреса и коды заказа, а затем подробный процесс распаковки.
Доказать, что товар не соответствует заявленному при возврате на Ozon Global, сложнее, чем при покупке у российского поставщика, так как с последним вы в одном правовом поле, и закон в этом случае чаще всего на стороне покупателя.
Нередки также случаи, когда покупатель получает заказанный товар, распаковывает его и видит, что вместо заявленного нового экземпляра ему пришёл откровенный б/у со следами использования, недочётами или не в полной комплектации. При этом в карточке товара об этом не упоминалось. На попытки прийти к соглашению с китайским продавцом и получить логичную компенсацию за б/у товар, можно потратить много времени. Также продавец может прибегнуть к уловке, что он уже отправил новый товар и после его получения вы вернёте тот, что получили ранее. Звучит неплохо, но, увы, это лишь уловка. Такого инструмента, как «замена товара» в Ozon нет и не было, — даже на внутреннем рынке. Проще говоря, это лишь ваши личные договорённости с продавцом, к которым площадка Ozon не имеет и не будет иметь никакого отношения.
Продавцу проще списать в расходы тот товар, который вы получили, и вернуть вам деньги, чем что-то куда-то отправлять. Тем более, новый товар за 9000 км. Это экономически не обосновано.
А за время, пока вы ждёте товар на замену, продавец может попросту исчезнуть с радаров, закрыть спор, дождаться истечения срока возврата товара, сменить название магазина и начать с нуля. Всё, чтобы не нести ответственность за свои действия.
Как в этом случае будет действовать поддержка Ozon для защиты покупателей? После шаблонных ответов предложит открыть спор с продавцом. Также поддержка может задать дополнительные вопросы покупателю и продавцу, чтобы на основе всей полученной информации принимать какое-либо решение.
Что в этом случае делать? Можно ли достучаться до китайского продавца за возвратом своих денежных средств или товаром надлежащего качества?
Мы решили разобраться: где искать продавцов, которые спекулируют товарами ненадлежащего качества, да и вообще — реально ли найти хоть кого-то из них?
С отечественными всё просто: навёл курсор на название магазина, получил реквизиты и уже понимаешь, на кого подавать в суд, если через площадку вопрос решить не получится. С китайскими продавцами на первый взгляд кажется так же: навёл курсор на название магазина, получил информацию… а дальше?
Также нам стало интересно, как на Ozon Global производят оплаты поставщикам из Китая. Не новость, что выплаты продавцам в РФ являются отложенными, поэтому к моменту расчёта за период из этой суммы уже удержаны возвраты, отмены, расходы, комиссии и штрафы, начислены компенсации. Предусмотрен ли такой инструмент «заморозки» денежных средств китайскому поставщику, чтобы иметь возможность влиять на качество его работы? Другими словами: как на Ozon Global регулируют работу с поставщиками из Китая и как они реагируют на жалобы от покупателей?
За ответами мы отправились прямиком в Поднебесную, чтобы сделать три вещи:
проверить нахождение по указанным адресам выявленных недобросовестных продавцов из Китая, которые поставляют не ту технику, которая ими заявлена;
задать волнующие многих вопросы этим поставщикам, если мы их всё же найдём;
встретиться с представителями Ozon Global и задать им вопросы по данной ситуации.
Мы провели собственное расследование и узнали следующее
Все пути ведут в... Шэньчжэнь! Именно здесь находится крупнейший рынок электроники и офис Ozon Global.
По стопам жалоб на мошенников мы из Гуанчжоу отправились в Шэньчжэнь, на рынок Хуачэнбэй (华强北电子市场). Увы, рынок является конгломератом огромных торговых центров с местами массовой регистрации, в каждом из которых тысячи продавцов. Пойди найди нужного.
Хуачэнбэй, Шэньчжэнь, Китай
Проведя в поисках недобросовестных поставщиков, на которых были замечены жалобы в сети, более двух часов, мы, что логично, остались ни с чем. Там о них никто не слышал.
Тогда мы приступили к плану «Б», а точнее — решили пообщаться с представителями Ozon Global в Китае.
Поисковик выдал нам несколько адресов, где может находиться их офис, а также контактное лицо по имени Jenny. Как позже выяснилось, это представитель логистической компании GBS, с которой Ozon Global плотно сотрудничает в Китае. Про работу китайских поставщиков с площадкой в этой компании сказать ничего не могут.
Итак, первый адрес, на который мы отправились, — 深圳市福田区上步南路东南园路北佳兆业中心A1731. Там про Ozon Global никто не слышал, а кабинеты оказались заперты. Да и по уровню делового центра было понятно, что здесь нам Ozon не найти.
По следующему адресу находился довольно хороший деловой центр, расположенный по соседству со штаб-квартирой Alibaba. Адрес: 广东省 深圳市 南山区 粤海街道蔚蓝海岸社区中心路3331号中建科工大厦1211. Это было уже больше похоже на правду.
И бинго! Там действительно находился офис Ozon Global. Мы даже нашли контакты представителя, с которой познакомились в 2023 году на форуме COM.E ON в Москве. Но, к сожалению, из-за строгого пропускного режима на ресепшене попасть внутрь мы не смогли, а сами представители Ozon Global не нашли времени пообщаться с нами, ссылаясь на свой плотный график планёрок. Также они отметили необходимость заранее направлять им пакет документов о компании, которую мы представляем, и список вопросов, которые нас интересуют. Так что в этот раз официальных комментариев получить нам не удалось.
1/4
Разъезды по Шэньчжэнь в поисках офиса Ozon Global
Хорошо, что команда Ozon в Москве более приветливая и охотнее идёт на контакт. Надо отдать должное — они оперативно реагируют на критические заметки, связанные с их брендом, которые получают широкую огласку в сети.
В случае проблем с Ozon Global, они достаточно оперативно блокируют недобросовестных поставщиков, о которых пишут посты или статьи в Интернете. Но встаёт вопрос: почему поддержка так же оперативно не реагирует на обращения покупателей? Далеко не каждый пишет отзывы даже после негативного опыта, а в случае с Ozon Global людям приходится писать об этом целые статьи, чтобы на их проблему обратили внимание. Вопрос остаётся открытым.
Что же в итоге? Мы целый день прокатались по Шэньчжэню впустую?
Мы не нашли китайских поставщиков, не получили ни одного ответа на свои вопросы, но точно ли это ничего нам не дало?
К сожалению, мы пришли к неутешительным выводам, ведь, если даже у нас не получилось найти действующие лица этой истории непосредственно в Китае, то что может сделать простой покупатель, находясь в РФ?
Вернувшись в Гуанчжоу, мы нашли несколько объявлений местных продавцов с подозрительно низкими ценами на технику. Первого поставщика видеокарт мы начали искать на картах и в поисковиках. Компанию в поисковиках найти не удалось, а указанного адреса попросту не существует.
Продавец с Ozon Global из Гуанчжоу, адрес которого найти не удалось
Другой продавец из Гуанчжоу, предлагающий ноутбуки HP, также указал несуществующий адрес. Если перевести название указанной компании через переводчик, то мы получаем Weiyun Technology Co., Ltd. И такая компания существует, но находится в провинции Хубэй, на расстоянии 1700 км от Гуанчжоу. В правилах для китайских поставщиков указано, что для регистрации нужно предоставить лицензию на ведение бизнеса, больше никаких требований мы не нашли. Но что мешает найти лицензию в интернете или запросить её у любой компании и потом подать на регистрацию от её имени?
Еще один поставщик из Гуанчжоу, который там найден не был
Мы считаем, что проблема подтверждена, ведь в Китае ответов не найти, а вопросы остаются, и они достаточно серьёзные:
Чем руководствуется Ozon при принятии решений и какова статистика рассмотренных споров между покупателями и продавцами по Ozon Global?
Почему площадка не берёт на себя всю механику по урегулированию споров с продавцом по проблемным заказам, включая возвраты? Особенно, если у Ozon для этого есть финансовые рычаги давления, а площадка получает с каждого заказа свою комиссию?
Как проверяют продавцов на Ozon Global перед тем, как допустить их на площадку?
Подводя итоги, мы хотим сказать следующее: правило про «бесплатный сыр» никто не отменял. Покупатель должен прекрасно понимать, что есть рыночная цена, а есть подозрительно низкая. И здесь должно срабатывать то самое чувство, которое анализирует возможные риски. Попробуйте детально изучить предложения по площадкам AliExpress, Taobao и 1688, чтобы понять, возможна ли такая цена на данный товар в Китае. Но не забывайте, что к этим ценам должны быть добавлены логистика и комиссия площадки (купил телефон на 50% дешевле).
Важно ознакомиться с правилами Ozon Global до оформления заказа. Эта информация находится в общем доступе и ответит на большинство вопросов, которые могут возникнуть у покупателя. Однако это не всё.
Мы также собрали дополнительную информацию на основе покупательского опыта, которой нет в правилах Ozon Global:
Если вы оформили заказ и в процессе ожидания начали появляться о продавце и/или товаре негативные отзывы, вы можете сделать следующее:
● написать в поддержку с просьбой отменить заказ и вернуть деньги в связи с появлением информации о несоответствии товара заявленному (так вы зафиксируете свои намерения);
● дождаться прибытия товара в ПВЗ и отказаться от него на месте без получения и вскрытия упаковки (по отзывам из сети, деньги возвращаются в течение 1-3 дней после отказа);
● не забирать товар — по истечению срока хранения невостребованный товар отправится обратно к продавцу (сейчас сроки хранения от 14 до 30 дней).
Мы ни в коем случае не пытаемся сказать, что все поставщики на Ozon Global — мошенники. Мы лишь хотим привлечь больше внимания к растущей проблеме, потому что видим слабые места в схеме работы Ozon Global, которыми могут воспользоваться недобросовестные поставщики. Также мы наблюдаем слабую информированность у пользователей о правилах покупок и возвратов по Ozon Global.
Маркетплейсы приучили людей к «лёгкости» в покупках, однако с Ozon Global схема работы сложнее, а покупатели зачастую не хотят в ней разбираться. Для подавляющего большинства становится шоком, когда дополнительно приходится оплачивать таможенную пошлину, делать самостоятельно возврат, заполнять документы на отправку и оплачивать дорогостоящую доставку возврата в Китай. Такие ситуации наносят вред как покупателям, так и имиджу Ozon в целом.
Будьте аккуратны и всегда проверяйте, кому и за что вы собираетесь отдать свои деньги. Изучите правила покупок и возвратов по Ozon Global. Выбирайте проверенных продавцов, задавайте им вопросы, внимательно изучайте отзывы, а при их отсутствии проанализируйте и другие предложения: продавца или площадки.
Есть такая поговорка: «Если есть сомнения — значит нет сомнений». Только подробный анализ даст вам ответ: перед вами выгодное предложение или рискованная затея.
UPD: Буквально перед публикацией нам удалось получить официальные комментарии от Пресс-службы Ozon Global
1) Оплаты пошлины при стоимости товаров свыше 200 евро.
Поддержание беспошлинного порога на уровне 1000 евро в последние несколько лет помогало нам обеспечить спрос россиян с невысоким уровнем дохода на недорогие и востребованные товары из-за рубежа, например, электронику, инструменты или автотовары. Отмена порога, бесспорно, отразится на российских потребителях: многие люди могут отказаться от покупки, если с учетом пошлины стоимость нужного товара окажется выше, чем они могут себе позволить. Поэтому мы рассчитываем на взвешенное решение регуляторов в этом вопросе.
2) Трудности с возвратами товаров по Ozon Global.
Сейчас мы находимся на этапе тестирования новой схемы возврата товаров, заказанных из-за рубежа. Нововведение позволит значительно улучшить сервис для наших покупателей и облегчить процедуру возврата, ведь удобство наших пользователей - наш главный приоритет.
3) Чем руководствуется Ozon при принятии решений и какова статистика рассмотренных споров между покупателями и продавцами по Ozon Global?
При рассмотрении спора Ozon руководствуется аргументированной базой каждой из сторон. В случае недостатка информации мы дополнительно запрашиваем ее у продавца, пункта выдачи заказов или перевозчика. По статистике большая часть споров решается именно в сторону покупателя. Что касается споров в отношении возврата товаров, то здесь правила еще строже – в силу условий оферты между маркетплейсом и иностранным продавцом, а также закона о защите прав потребителя.
4) Почему площадка не берёт на себя всю механику по урегулированию споров с продавцом по проблемным заказам, включая возвраты? Особенно, если у Ozon для этого есть финансовые рычаги давления, а площадка получает с каждого заказа свою комиссию?
Ozon берет на себя всю механику по урегулированию споров, но вынужден принимать решение исходя из предоставленных сторонами доказательств.
5) Как проверяют продавцов на Ozon Global перед тем, как допустить их на площадку?
Мы активно боремся с появлением любых нарушений на площадке. На этапе регистрации продавцы проходят проверку на оригинальность предоставляемых документов, а также принадлежность физического лица к юридическому лицу. Карточки товаров тоже проходят проверку в несколько этапов. Отдельная команда отслеживает жалобы покупателей и заявки на возврат.
Купила телек на мегамаркете. Не доверяю маркетплейсам для серьезных покупок, но почему-то принята такое вот решение.
Приехал телевизор. На домашний адрес доставку осуществить курьером они не могли, пришлось оставить рабочий адрес. Сменщица не могла проверить телевизор при получении, так как был активный рабочий процесс. Курьер сказал, что несет ответственность только за доставку и внешнюю целостность упаковки. А все остальное, в случае чего- через техподдержку.
В итоге, распаковала телек дома, и обнаружила там заляпанный экран без защитной пленки, и собственно, всё 💁🏼♀️ Пульт, шнур, документы- ноль, ничего нет, кроме заляпанного монитора.
Пишу в техподдержку. Сайт висит. Фото не загружаются. Заявление не принимается. С трудом оформила заявку о некомплекте. Спустя 4 дня пришел ответ - вы должны были проверить сразу комплектацию, поэтому отказ, вопрос решён.
Мегамаркет, вы некомпетентны. Вместо того, чтобы решить пустячный вопрос и сохранить клиента, просто отписались шаблонным ответом, и всё, справились. Могли бы связать с продавцом. Дослать мне этот несчастный шнур и пульт. Но нет же. Да, мой косяк - не проверили товар при получении. (Отчасти и курьер ввел в заблуждение). А не ваш косяк, что прислали недотелевизор?
Окей, я куплю пульт и шнур. А где мне взять гарантийник? И в случае брака, вы так же будете динамить и с ремонтом? И вы искренне думаете, что с таким отношением к покупателям вы достигнете успеха, с учетом конкуренции на рынке сбыта?
Знайте, вы от своей жадности знатно обосрались в глазах покупателя. И на вашей площадке я из принципа больше ничего не куплю.
Постоянно заказываю на #ozon товары, были пару раз возвраты, все решалось в пункте выдачи. Приобрёл супруге куртку с доставкой из Китая, пришла совсем другая куртка(фото прилагаю). Вернуть в пункте выдачи не получилось, озон не принимает к возврату товары из Китая, требует чтобы я за свой счёт отправил почтой России в Китай барахло, которое прислали жулики. При цене 4481 доставка почтой России 1800. В техподержку 2 раза писал письмо,но меня даже с оператором не соединяют, Озон ведёт себя неправильно. Поскольку техподдержка не работает, пришлось проверить силу Пикабу) прикладываю все доказательства. Придётся уйти к конкурентам, если меня кинут. За много лет на АЛИ(почти с начала) и более 1 млн рублей покупок, не было такого.
Однажды, компания "Н" получила заказ на поставку лабораторного стола от компании "З". (Чтобы вы понимали, стоимость столов лабораторных варьируется от 70т.р. и выше, и вес от 100кг ) Модель была указана с точностью до миллиметра, и в поиске производителя не составило особого труда.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Нам необходим стол лабораторный такой модели, с учетом скидок для торгующих организаций.
- Здравствуйте. Стоимость стола розничная, срок изготовления до 90 дней. (то есть 3 мес.) Предоплата 100%. Самовывоз. Скидок на одну единицу товара, к сожалению, мы не делаем. Делайте запрос на электронную почту с реквизитами, с указанием конечного заказчика и мы вам скинем коммерческое предложение.
Производитель указал свою стоимость. Соответственно, окончательная цена для заказчика , с учетом всех расходов перевозки, налогов и грузчиков, значительно сильно отличается от розничной стоимости стоимости завода и дилеров.
Часть 2
Ничего не предвещало беды.
Но на просторах интернета мелькнул не только производитель, высветилась компания дилер - назовем ее "Х"... Хорошо оформленный сайт, несколько контактов, адреса в трех городах, хороший ассортимент. Проверили по ОГРН, компания работает не первый год.. лет 7-8, в том числе и с госучреждениями. Производитель столов дилерство данной фирмы подтвердил. Ну не прикопаешься.
На телефонный звонок ответила девушка Софья. Грамотно, со знанием дела, предоставила скидку, условия изготовления так же 90 дней и доставка до транспортной компании бесплатно. Конечно, предложение по стоимости было более выгодно, чем у производителя и компания "Н" не раздумывая заключила с ними договор поставки. Предоплата 100% , все как обсуждалось.
Компания "Н" выставляет счет своим заказчикам "З" и "З" так же вносит предоплату 100%. Сделка оформлена, осталось дождаться доставки.
Часть 3
Прошло почти 90 дней.
Компания "Н" отправляет запрос на электронную почту дилеру "Х" , уточнить о сроках готовности стола и ориентировочной дате доставки. Ответа не получает и звонит на телефон.
Трубку взял мужчина.
- Здравствуйте. Это компания "Н". Ранее мы общались с Софьей, можно ее услышать?
- Здравствуйте. Софья на больничном. У нее большие проблемы с седалищном нервом, что ни один врач не может до конца помочь... Ваш стол еще в процессе изготовления. Как поступит, мы вам сообщим. Позвоните в конце недели.
Прошло несколько дней. На запрос по электронной почте тишина, а при звонке - ответ приблизительно тот же...
И так проходит еще один месяц.... Далее говорят о том, что у производителя задержка с керамогранитом.... и проходит еще неделя. ... Позже сообщили, что проблема решена, но нужно уточнить о готовности и мы вам перезвоним.... Но ответного сообщения на электронную почту и звонка так и не поступало.
Время прошло. В очередной раз компания "Н" набирает номер телефона дилера "Х" , идут гудки и включается автоответчик...
- Вы можете оставить свое сообщение...
Что произошло? Как дозвониться? Будет ли стол отгружен?.. Что делать?...
Часть 4
Новые обстоятельства и выход из ситуации
Что произошло? Как дозвониться? Что с дилером? Будет ли стол отгружен? Что делать, это же совершенно другой город? А может это мошенники??
Компания "Н" долго не думая набирает номер производителя стола.
- Здравствуйте. Вы, знаете, у нас такая ситуация с вашим дилером "Х". Подскажите, действительно ли он у вас заказывал стол?
- Здравствуйте. Назовите вашего конечного заказчика и мы быстренько все проверим...
На выяснение ситуации еще уходит день.
- Мы проверили, но, к сожалению, "Х" у нас за этот период ничего не заказывал. Проблем с керамогранитом и прочими материалами у нас на производстве нет. Подняли договор с этой компанией, он два года как не продлевался.... И вообще директора этой фирмы мы знаем лично. И, скажу по секрету, он одному из наших сотрудников задолжал сумму около 50-70 т.р и уже как год не возвращает... Единственное, что мы сейчас можем сделать, так это сделать вам максимальную скидку и максимально быстрые сроки изготовления, вне очереди. Мы очень дорожим нашей репутацией и не позволим вам остаться в безвыходном положении... А вам нужно потребовать срочно возврата денежных средств... Таких компаний, заказавших у "Х" еще две, мы навели свои справки..
- А если мы вам оплатим, и вы тоже пропадете? Как нам быть? ..
Компания "Н" оказалась в такой ситуации первый раз. И вопрос надо решать четко и быстро, ведь заказчик "З" уже все оплатил... Возвращать сумму за стол заказчику ( спустя более 3мес ожидания) и потерять больше, чем двойную сумму или рискнуть и оплатить производителю?
Часть 5
Завершение
Очень сложный момент в таких ситуациях. Необходимо решать взвешенно, с холодной головой, не поддаваясь на какие-либо эмоции. Рассмотреть все варианты, с наименьшими потерями.
Компания "Н", принимая и понимая все риски, проводит переговоры с производителем и соглашается на его условия, параллельно отправляя претензию за претензией дилеру "Х" на возврат денежных средств. В любом случае, эта сумма значительно меньше той, что заплатил заказчик "З".
Производитель, действительно, сделал очень хорошую скидку и на изготовление ушло всего два - три дня. В этом плане очень хорошо сработали. Просто повезло.
Конечный заказчик "З" получил свой стол и оказался очень довольным. А компания "Н" не теряет надежды и собирает все документы для подачи в арбитражный суд.
Вывод
Вывод будет таким - работать нужно только с производителем и не поддаваться на дополнительные скидки никаких дилеров.